오늘부터 연습을 위해서 악플(리뷰) 분석을 해 볼것이다.
오늘은 바로,,, 배달의민족 앱 리뷰 분석
첫번째 리뷰 : 아휴
배달을 못하면 못한다고 써놓던가 왜 배달기사 배정만 20분~30분째임... 니들 때문에 점심밥 제대로 못 먹음
감정 : 화남
이유 : (점심 시간이 있는 직장인으로 추정) 점심 시간에 시간에 맞춰 식사를 해야 하는 상황.
배달 기사 배정이 지연되어 취소하고 딴거 시킬수도 없는 매우 열받는 상황.
"배달을 못하면 못한다고 써놓던가" <- 진짜 빡친 포인트.
처음엔 "곧 오겠지"라고 기대했다가, 10분 뒤엔 "왜 안 오지?", 20분 뒤엔 "취소해야 하나?"라고 끊임없이 고민한 것.
이 불확실성의 상황에서 내가 통제할 수 있는 건 아무것도 없는 상태를 겪으며,
이 불확실 상황을 처리하는데 엄청난 에너지를 소모함.
또한 가장 큰 원인은 사용자 멘탈 모델과의 충돌이었을 것이다..
사용자 : "배달을 못하면 못한다고 써놓던가 배달기사 배정만 20분~30분째임"
즉, 사용자 머릿 속에는 평소 처럼 주문 접수(Ok) ----> 조리 시작 ------> 배달원 출발 (순차적으로 진행되겠지?) 구조였지만
실제 시스템에서는 배달원 배정까지 음식은 무한 대기상태가 될 수 밖에 없기 때문에 사용자의 주문 상태 화면에서는 보이지 않는 여러 과정들이 존재하는 것이다. 하지만 알빠노? 사용자는 그걸 모르니까 답답하고 지금 뭐 어떻게 돌아가는지 모르니까 화가 나는 것.
종합 인사이트
지금 내부에서 무슨 일이 일어나고 있는지(기사가 없는 건지, 식당이 바쁜 건지) 상태를 투명하게 보여주지 않아서
사용자 멘탈모델과 충돌이 발생했고, 또 자신은 취소도 할 수 없는 통제권 상실의 상황에서 희망고문을 당하여 엄청난 에너지를 소모한 것.
결론
배민, 쿠팡이츠 등 배달앱에서 현재 접수,조리,배달 현황을
더 가시적으로 나타내줘야 한다.
또한 배달원 배차문제 같은 상황이 발생한다면 즉각 알려주고 적절한 피드백을 제공해줘야 하겠다. (물론 사용자 입장에서)